Mystery shopping

Mystery shopping er et verktøy som brukes eksternt av i markedsundersøkelser av selskaper, organisasjoner eller internt av selskapene selv å måle kvaliteten på tjenesten, eller at selskaper samsvarer med forskrifter, eller for å samle spesifikk informasjon om produkter og tjenester. Mystery shopperens spesifikke identitet og hensikt er generelt ikke kjent ved gjennomføring.

Mystery shopping brukes av bedrifter som ønsker å kontrollere sine tjenester, kvalitet, personell og drift. I hovedsak, er det et kvalitetskontrolltilltak for å forbedre kvaliteten av tjenester på tvers av serviceorienterte bransjer overalt.

Fremgangsmåte

En Mystery shopper utfører bestemte oppgaver som å kjøpe et produkt, stille spørsmål, registrere klager eller oppfører seg på en bestemt måte, og deretter gi detaljerte rapporter eller tilbakemeldinger om sine erfaringer. For eksempel kan en Mystery shopper besøke en fast food eller gourmetrestaurant for å spise et måltid en dag, eller bli sendt på oppdrag for å observere servicen på en kino eller til en bank. Vedkommende legger merke til spesifikke elementer ved produkter eller tjenester.

Etter utført oppdrag, fylles et spørreskjema ut og gir svar på alle tingene undersøkelsen skal avdekke. Eksempler på dette kan være om servitøren ga god service? Informerte butikkassistenten om spesialtilbudet?

Etikk

Mystery shopping-organisasjonene anbefaler at deres undersøkelser kun bør brukes til insentivprogrammer, og at straff eller oppsigelser er en uhensiktsmessig bruk av data.