Prediktiv dialer

En prediktiv dialer (også kalt logisk dialer) er en programvare (eller telefonsentral) som ringer en liste over telefonnumre og settes besvarte samtaler over til en konsulent, ofte referert til som agenter. Dialeren bruker statistiske algoritmer for å minimere tiden at agenter tilbringer venter mellom samtaler, samtidig som den filtrer vekk mange telefonsvarere.

I starten vil en dialer ringe ett nummer av gangen, hvis bare en brøkdel av dem den ringer blir besvart (for eksempel en av tre) er besvart, så kan en prediktiv dialer ringe tre linjer hver gang en agent blir tilgjengelig. Hvis det vanligvis tar 10 sekunder for noen til å plukke opp, og samtalene varer vanligvis 90 sekunder, kan en prediktiv dialer start oppringing på 80 sekunder.

Hvis dialeren ringer ett nummer som blir besvart, og ingen konsulenter er ledige til å besvare samtalen så vil den bli tolket som en Drop. Algoritmene som brukes for å holde en drop prosent lav varierer fra leverandør til leverandør. Det finnes flere aktuelle leverandører av prediktiv dialer løsninger i Norge.

Drop

Drop er en betegnelse på at kunden han besvart samtalen, men det er ingen ledige konsulenter til å besvare den, samtalen blir derfor brutt av dialeren. Blir det ringt for mange samtaler, vil det ikke være nok agenter ledig, og vi vil få et drop. Det vil si at kunden svarer, men det er ingen konsulent til å betjene kunden. Det er da helt stille, og kunden vil legge på.

Disse kundene blir ofte lastet inn i en egen statistikk/liste, og kan ringes manuelt (noen systemer vil også flytte disse til å bli ringt på ett senere tidspunkt, oftest over 1 mnd. frem i tid).

Som regel så kan man selv hvor høy droprate man tillater, men en veldig lav droprate vil nødvendigvis forlenge ventetiden, siden dialeren vil forsikre seg om at det er nok konsulenter tilgjengelig. En droprate på 3-5% vil somregel gi ventetider mellom 15-20 sekunder i Norge (dette er gjennomsnittstall og vil naturlig nok variere).

Interesseorganisasjonen NORDMA tilsier i sine bransjenormer at TM-byråer (telemarketing byråer) skal sørge for å ha en drop rate som er lavere en 5%.

Eksterne lenker

• Nextcom CRM
• Telemagic Group AS
• Nordma Arkivert 17. juni 2013 hos Wayback Machine.