Brukeropplevelse

Brukeropplevelse (ofte forkortet UX, av engelsk: user experience) er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

Begrepet har sin opprinnelse innen menneske–maskin-interaksjon på 70- og 80-tallet, men kan nå referere til alle typer opplevelser en bruker kan ha, inkludert personlig interaksjon som kundeservice, bruk av «analoge produkter» som kaffeautomater og biler samt opplevelser i større miljøer som museer og flyplasser

Utbredelse og bruk

Populariseringen av begrepet kan skyldes at det i utgangspunktet er så vidt at det er lett å adaptere for andre fagdisipliner.

Begrepet er også hyppig brukt og markedsført av organisasjoner som UX Net og profilerte personer som Donald Norman, som var den første til å anvende stillingstittelen ”User Experience Architect” da han begynte i Apple i 1993.

En annen forklaring på utbredelsen kan skyldes forhold i konsummarkedet med større konkurranse og mer kravstore kunder, slik at det har blitt viktigere å se på alle aspekter ved opplevelsen av produktet.

Kvalitetskriterier

Sentralt i bruken av begrepet er å beskrive elementer som inngår i brukeropplevelsen eller definere kriterier for hva som er en god brukeropplevelse. Den organiske veksten begrepet har hatt gjør det vanskelig å avgrense og formalisere det til et sett med elementer og kriterier, men forsøk har blitt gjort.

Definisjoner av brukeropplevelse blir ofte knyttet til generelle standarder for kvalitet som ISO 8402 («kvalitet defineres som helheten av egenskaper en enhet har og som vedrører dens evne til å tilfredsstille uttalte eller underforståtte behov»), slik det for eksempel er gjort med kriteriene «kvalitet på nett» beregnet på offentlige nettsteder i Norge.

En annen fremgangsmåte er å beskrive et sett med egenskaper som anses som sentrale for brukeropplevelsen. Begrepet usability, ofte oversatt til brukskvalitet er mye brukt innen design av nettsteder og andre IT-systemer og har en betydning som i stor grad overlapper med brukeropplevelse. ISO-standarden for usability (ISO 9241) bruker termene «effectiveness», «efficiency» og «satisfaction» i sin definisjon.

SINTEF benytter de fire dimensjonene «brukervennlighet», «tillit», «engasjement» og «estetikk» i sin beskrivelse av brukeropplevelse.

Definisjonene varierer i omfang og detaljgrad, men alle ser ut til å ha dekking av brukerbehov som sentral komponent. Empirisk forskning tyder også på at behovsdekking er den enkeltfaktoren med størst innvirkning på brukeropplevelsen.

Det finnes også andre modeller og heuristikker, mye brukt er for eksempel «user experience honeycomb» utviklet av Peter Morville.

Til sist ser man stadig oftere at selskaper og organisasjoner selv kommuniserer overfor kundene hva de anser som en god brukeropplevelse relatert til produktene og tjenestene de tilbyr, ofte omtalt som «merkevareløftet»

Fagdisipliner og utøvere

Innen utvikling av digitale tjenester tilfaller ansvaret for brukeropplevelsen ofte rollene informasjonsarkitekt, interaksjonsdesigner eller grafisk designer. I dette tilfellet knyttes brukeropplevelsen spesielt til utforming av brukergrensesnitt.

Innen design av fysiske produkter er det utøvere innen industridesign og ergonomi som gjerne har dette ansvaret.

For salgsprosesser og personlig interaksjon med kunder er det gjerne bedriftens markedsavdeling som er ansvarlig, mens ansvaret for brukeropplevelse av fysiske omgivelser og bygg selvfølgelig tilfaller mange ulike fagdisipliner.

Metodikk

Brukeropplevelse knyttes ofte til brukersentrert utvikling, en designfilosofi som har som utgangspunkt at produktet skal ta hensyn til brukernes behov, ønsker og begrensninger snarere enn å tvinge brukerne til å endre seg.

I en designprosess innebærer det ulike former for brukerinvolvering der designernes antakelser blir validert og justert på bakgrunn av tilbakemeldinger fra reelle brukere, for eksempel i form av brukertester.

Nettverk og foreninger

Disse er per i dag mest sentrert rundt utvikling av nettjenester og andre IT-systemer. Mest kjent er UX net (user experience network), en idealistisk organisasjon som har som mål å fremme UX som nettverk og fagdisiplin.

Organisasjonen er også representert i Norge i form av jevnlige og uformelle samlinger kalt IxDA meetup).

Kritikk

Vanlig kritikk mot kriterier for gode brukeropplevelser er at de enten er for generelle og derfor vanskelig å anvende i praksis, eller motsatt at de er for smale og ikke omfatter alle aspektene ved brukeropplevelsen.

En innvending som er vanlig å høre er at kriterier for god design vektlegger nytteverdi og effektivitet på bekostning av for eksempel de emosjonelle og estetiske sidene av brukeropplevelsen.